Engagement: El arte de conectar con tus clientes.

Últimamente todos hemos escuchado o leído la palabra engagement y probablemente os habréis preguntado cual es su significado. Engagement en si, viene a significar una nueva forma en la que relacionarse con nuestros clientes y como profundizamos en esa relación a través de un mejor conocimiento de sus necesidades, sus gustos y preferencias.

Buyer Persona

Para comenzar a poner en practica el engagement en nuestra empresa o negocio, el primer paso que debemos dar es identificar y definir a nuestro buyer persona. Para ello debemos preguntarnos por las necesidades y gustos del público al que queremos hacer llegar la información sobre nuestros productos o servicios. Una vez q hemos identificado el perfil de nuestro buyer persona, es el momento de conocer realmente las necesidades y gustos de los mismos. Puede que no sean las mismas necesidades y gustos q nosotros hemos imaginado a la hora de visualizar a nuestro buyer persona tipo. Para ello debemos poner en práctica diferentes acciones en función de los canales en los que tengamos presencia y vayamos a mostrar nuestros productos o servicios.

Si vamos a buscar a nuestro buyer persona a través de los canales tradicionales: acciones en punto de venta, publicidad convencional, cartelería, buzoneo, etc.. deberemos acudir a los lugares donde concentra, en mayor porcentaje, nuestro público objetivo. Realizaremos encuestas, a pie de calle, con el objetivo de obtener más información sobre aquellos perfiles que más se asemejen a nuestro buyer persona tipo. Los datos sobre los que recogeremos información serán: edad, profesión, lugar de residencia, y variables como precio, descuentos, etc.. relacionados con nuestros productos y servicios que puedan influir en su decisión de compra.

Por otro lado les preguntaremos sobre sus gustos e intereses en referencia a nuestros productos o servicios, obteniendo de esta forma la información necesaria para saber, en función del tipo de persona, qué producto o servicio de nuestra empresa o negocio resulta de mayor interés a cada segmento de población y en que zonas o localizaciones podremos acceder a comunicarnos con los mismos y satisfacer, de forma exitosa, las necesidades y gustos de nuestros buyer persona tipo.

En cambio, si queremos acceder a nuestro buyer persona a través de los medios digitales, deberemos utilizar herramientas de análisis, que nos permitan identificar dónde se encuentran los perfiles que hemos definido como público objetivo. Una vez identificados, debemos realizar acciones para atraer su atención; estas pueden ser mediante acciones publicitarias, formularios, concursos, landing pages, contenidos relacionados con las necesidades o gustos de estos, etc..

Comunicaciones Intrusivas

Un factor muy importante a tener en cuenta, o quizás el más importante, para comenzar una relación de engagement, consiste en no utilizar o no realizar nunca acciones de comunicación intrusivas. Actualmente vivimos en un mundo en el que el consumidor esta desbordado de ofertas, promociones y comunicaciones, de las cuales la gran mayoría de ellas, no aportan ningún valor al buyer persona. El único resultado que se obtiene a través de las mismas, es el rechazo por parte de los consumidores a este tipo de comunicaciones.

Además de ese rechazo, existen filtros tecnológicos para evitar este tipo de comunicaciones intrusivas, como son los filtros antispam, que señalan este tipo de mensajes como mensajes maliciosos o no deseados por parte de los consumidores a los que nos queremos dirigir. Es por eso que para poder comunicarnos de forma directa con cualquier cliente potencial, previamente estos deben dar su consentimiento para que comience la comunicación.

Inbound Marketing

Llegados a este punto es hora de iniciar acciones de marketing “amigable” (no intrusivo). A este tipo de acciones se les denomina, técnicamente, inbound marketing y consiste en la realización de acciones amigables y comunicaciones que aporten valor al destinatario, generando una relación prolongada en el tiempo, más alla del concepto publicidad-cliente (outbound) dando paso a un nuevo concepto de relación proveedor de soluciones-persona satisfecha-prescriptor de nuestros productos o servicios (inbound).

Gracias a la información obtenida a través de nuestra campaña de inbound marketing podremos comenzar la generación de nuestra propia base de datos segmentada, donde podremos identificar y segmentar a nuestros clientes según sus necesidades y gustos. Con estos datos podremos informarles, de forma personalizada, a cerca de servicios, productos, ofertas, cupones, etc.. que estén orientados hacia ellos, evitando así el envió de información que carezca de interés para nuestro buyer persona y manteniendo una relación continua y de confianza con ellos.

Una vez establecida la comunicación con nuestro buyer persona y su registro en nuestra base de datos, iniciaremos un nuevo tipo de comunicación donde hablaremos de cómo nuestros productos o servicios pueden ser la solución a sus gustos o necesidades, profundizando en nuestros productos o servicios de forma más detallada, atrayendo el interés de nuestro buyer persona. Gracias a esta comunicación más cercana y personalizada daremos la posibilidad a nuestro buyer persona de acceder a una prueba gratuita (en el caso de un servicio) o a un descuento promocional (en el caso de un producto) para, de esta forma, convertir al buyer persona en cliente.

Una vez convertido al buyer persona en cliente es hora de conocer su experiencia y valoración a cerca de nuestros productos o servicios, llegando así a generar una relación de conocimiento, servicio y satisfacción que permita convertir, finalmente, a ese cliente en prescriptor de nuestra marca. Debemos tener presente que cuando convertimos nuestro buyer persona en cliente no hemos hecho nada más que iniciar el engagement con el mismo, a partir de aquí comienza una relación que queremos convertir en larga, continua y satisfactoria. Para ello debemos mantener constantemente la calidad, el servicio y satisfacción por nuestros productos o servicios, implantar un servicio de atención al cliente permanente dónde atender, cuidar y satisfacer cualquier duda o pregunta que pueda surgir a nuestro cliente.

Conclusión

En definitiva, para desarrollar una metodología de egagement en nuestra empresa debemos ser conscientes del cambio y la evolución que debemos aplicar en nuestra relación presente y futura con nuestros buyer persona y clientes.

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