10 Historias Increíbles sobre la Atención & Servicio al Cliente

¿Por qué estamos, como consumidores, tan cautivados y conmovidos cuando escuchamos sobre las historias de un gran servicio al cliente?. Tal vez sea porque sirven como un recordatorio muy necesario de que existen empresas que todavía se preocupan por sus clientes de una forma real y verdadera. Todas las compañías acostumbran a decir que sus clientes son su principal prioridad, pero las historias nos muestran que muchas empresas realmente están preparadas, dispuestas y son capaces de hacer un esfuerzo adicional para todos y cada uno de sus clientes.
En este artículo, vamos a poder comprobar historias reales, de empresas que se han involucrado realmente en atender a sus clientes y prestarles un servicio mostrando verdadera preocupación e interés por lo que sus clientes expresan, y tomando iniciativas que puedan resolverlas, consiguiendo no solo fidelizar a ese cliente de por vida, fidelizar a muchísimos más que siendo testigos de estas historias, se sienten queridos y cuidados por las empresas que se toman en serio la atención al cliente. En este artículo, nos gustaría poder mostrar a muchos propietarios de negocios y emprendedores ideas para su propio negocio a considerar y un poco de inspiración que transmitir a sus trabajadores. A continuación podremos experimentar algunas historias que han ocurrido y podremos comprobar como han sido gestionadas por algunas empresas.

1. Sainsbury escucho las sugerencias de un niño de 3 años.

En muchos casos, una actitud extremadamente seria, puede convertirse en la antítesis de un gran servicio al cliente. En esta historia plukaodremos comprobar como en la cadena de supermercados Sainsbury se vive siendo una empresa con ideas frescas y modernas. Un hecho que permitió al equipo de atención al cliente detectar grandes oportunidades para hacer cosas que son raras y fuera de lo común. Lily Robinson (una niña de 3 años) quedo confundida por uno de los productos de Sainsbury llamados pan tigre. A sus ojos, el pan no se parecía a un tigre en absoluto, y de hecho se parecía mucho a una jirafa. Con la de ayuda de sus padres, ella escribió una carta al departamento de servicio de atención al cliente de Sainsbury. Para su sorpresa, Chris King gerente de atención al cliente le respondió a su demanda, diciendo que no podía estar más de acuerdo. Explicando a Lily los orígenes del nombre:

“Creo que el cambio de nombre de pan tigre por pan jirafa es una idea brillante – Se parece mucho más a una jirafa por sus manchas que a las rayas de un tigre, ¿verdad? Se llama pan tigre porque la primera panadería que lo hizo hace muuuucho tiempo pensó que parecía rallado como un tigre. Tal vez estaban un poco tontos ese día.. “.

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La madre de Lily disfrutaba de las cartas y terminó publicando las cartas en su blog. En poco tiempo, esta maravillosa correspondencia se convirtió en un éxito viral, y la presión era mayor para Sainsbury para cambiar el nombre del producto para el pan, siendo mucho más apropiado el nombre de pan jirafa. Sabiendo que el cliente tenía toda la razón en este caso – y detectaron una oportunidad poco común para hacer algo divertido – Sainsbury ha cambiado el nombre del pan y pone dibujos dentro de sus tiendas que le dan un guiño humorístico a la idea original de Lily.

10_2_12. Hotel Gaylord Opryland, ejemplo de como fidelizar a un buen cliente.

Cuando queremos mejorar la relación nuestros clientes, en muchos casos no es necesario tener una lista interminable de información sobre nuestros clientes para argumentar que nuestros clientes son una de nuestras fortalezas. Como tal, el cuidado de los clientes, no es sólo lo que debemos hacer hacer. También es algo bueno para el negocio. En este ejemplo, hablaremos de un caso que ocurrió con una clienta del Hotel Gaylord Opryland, su nombre es Christina McMenemy, quien acudió durante tres años consecutivos a la conferencia anual de la marca BlissDom. En cada visita que realizo al hotel, quedo sorprendida por un reloj despertador que tenia en su habitación de hotel, un despertador con relajantes melodías, recordando al tipo de musica relajante que nos podemos encontrar si acudimos a un Spa de lujo. Christina escribió en un comentario en la cuenta del hotel a través de su cuenta de Twitter:

@GaylordOpryland: “Probablemente piensen que estoy completamente loca, al obsesionarme con el despertador de mi habitación”.

Alegando que nunca había conseguido descansar de la misma forma que cuando se despertaba con esta musica relajante La respuesta de la compañía a este primer comentario fue:

@ mommystory: Por desgracia, este despertador, no está disponible para el público, pero aquí es le dejo una Imagen del despertador: http://amzn.to/ADMXzL.

A lo que Christina respondió:

@ GaylordOpryland: Sí, encontré uno que no tiene el sonido de Spa. He estado buscando durante tres años el que amo desde que estuve en la habitación en Blissdom. -:(

10_2_2Durante tres años, trato de adquirir el mismo modelo de Radio despertador, pero no pudo encontrarlo. Christina, ya había perdido toda esperanza de poder adquirirlo, cuando decidió enviar un mensaje la página de Twitter de la compañía durante su último viaje al Hotel Opryland. Resignada, volvió a otra de las conferencias a las que solía asistir y decidió olvidarse del radio despertador. Pero al volver a su habitación durante la conferencia, cual fue su sorpresa al encontrar, no uno, sino dos radio despertadores y una nota con su nombre escrito. El Hotel Gaylord Opryland, pudo ver una oportunidad para fidelizar de esta forma a una clienta, que desde hace años, venia disfrutando de los servicios ofrecidos por el hotel y su satisfacción era plena, de esta forma no solo ganaban una clienta para toda la vida, también han conseguido causar un efecto en todas las personas asistentes a la conferencia, y además el efecto viral conseguido gracias a esta acción, hicieron que miles de personas pudieran conocer la historia, y reconocer en el Hotel Gaylord Opryland, un lugar que cuida a sus clientes. La respuesta por parte de Christina en su cuenta de Twitter: ” Ustedes han reafirmado mi pensamiento de que algunas compañías, se preocupan realmente por sus clientes, han conseguido una cliente para toda la vida”- Christina McMenemy.

3. Bungie Studios Crea un Milagro de Navidad!

La creencia de que tenemos que hacer todo lo que este en nuestra mano para -” Hacer las cosas bien” con los clientes en situaciones difíciles, es un tema recurrente en compañías con un gran número de clientes. En la historia que nos ocupa en este artículo, vamos a poder comprobar como el concepto de atención al cliente ha sido llevado a un nivel difícilmente superable para otras compañías Este es un fascinante ejemplo de como atender a los clientes, la empresa Bungie Studios, una de las compañías de desarrollo de juegos más importantes del sector, ha sido capaz de romper todas las barreras convencionales para atender realmente a sus clientes y fans. Todo comenzó cuando un padre tuvo que ingresar a su hijo en el hospital, para un transplante de hígado en plenas fiestas navideñas. Su hijo, no podía jugar a su videojuego favorito durante su estancia en el hospital, lo cual impedía disfrutar del lanzamiento de su videojuego favorito “HALO” y su padre decidió acercarse a Bungie, pero hay fue cuando comenzó la verdadera sorpresa para el padre.

10_3La respuesta que le dio la compañía, sorprendió a todos. El equipo al completo de Bungie, firmo y escribió una carta con dedicatorias y donde reflejaban su deseo para que el joven niño se recuperara a lo más rápidamente posible. Para compensar que el hijo no podía jugar con la nueva versión del videojuego, el equipo le construyo y personalizo el casco que utiliza el personaje principal del videojuego y se lo hicieron llegar junto a camisetas, pegatinas, merchandising todo creado por los diseñadores del videojuego!!. Un verdadero regalo exclusivo!!. Posteriormente el padre, publico unas imágenes donde se podía ver como fue el propio equipo de Bungie Studios quien se acerco al hospital para entregar de primera mano al niño la personalización de su casco. El padre dijo que:

“El niño quedo absolutamente impresionado al ver el casco personalizado de “HALO REACH”, expresando el importante papel que ha jugado Bungie en la recuperación de su hijo y en conseguir hacer sonreir al pequeño que estaba hospitalizado. Mi familia, no puede agradecer suficientemente lo que han hecho por mi hijo”.

4. Jim Shukys Un pequeño negocio de reparación de Vehículos

Muchas de las historias memorables que hemos podido leer hasta ahora estan basadas en el tipo de respuesta estelar de una empresa a una situación habitual, pero ¿qué pasa con las historias de servicios del día a día? Una buenas atención al cliente, no se limita a resolver cosas cotidianas, se trata de fijar relaciones duraderas y de plena satisfacción con el mayor porcentaje de nuestros clientes. Este tipo de circunstancias pueden ocurrir en el día día, en lo cotidiano. Esta es la historia de un cliente en Streetsboro, Ohio. Después de llevar su vehículo profesional de su empresa al taller de reparación, encontró al recoger su vehículo una tarjeta escrita a mano que contenía un mensaje y una tarjeta del establecimiento. El mensaje decía lo siguiente:

Estimado Xander, Gracias por darnos la oportunidad de trabajar en su vehículo. Aprecio realmente su empresa. Espero que este satisfecho con el nivel de trabajo que hemos realizado en su vehículo. No dude en llamarnos para cualquier servicio que necesite, estamos a su entera disposición. Sinceramente Jim Shukys.

Podemos titular esta historia con el nombre de:

“Nunca en mi vida había visto este nivel de servicio al cliente”.

Lo mejor de esta acción es que se convirtió en una tormenta viral y fue compartida por muchísimas personas en Internet. La gente comentaba y expresaba que esta era la forma de hacer negocios, algo en lo que coincidió muchísima gente Algunos participantes, comentaban, reafirmando el valor de este negocio por su atención personalizada.:

“Yo vivía en Streetsboro y sé exactamente quién es. Él es un buen hombre, quédate con él! “

Esta es la verdadera definición de atención y empatia por sus clientes, otro participante de la conversación, que nunca ha sido cliente del taller, también comento:

” Pequeños detalles como este, son los que hacen triunfar a los pequeños negocios, si mi mecánico me dejara alguna vez una carta como esta, nunca cambiaría de mecánico”

10_55. Un responsable de servicio de atención al cliente de Lego, salva el día!!

Para un niño pequeño, la perdida de su juguete favorito, puede convertirse en un acontecimiento devastador. Luka, es un niño fan de todas las APPs de Lego, Luka gasto todo su dinero en Navidad en un NinjaGo (Ninja de Lego) que se llama Jay XZ. Pese a los consejos de su padre, Luka, llevo su NinjaGo de compras…y como ya adelanto su Padre al pequeño Luka, el juguete acabo perdiéndose. Luka, escribió una carta a Lego, explicando como se había producido la perdida de su juguete favorito, asegurando a los miembros de Lego que se haría cargo y responsable de una forma muy especial, si desde Lego le enviaban otro NinjaGo. A la cual, recibió una respuesta cuando menos sorprendente pro parte del equipo de atención al cliente de Lego.

” El me ha dicho que te diga, ” Luka, tu padre parece un hombre muy sabio. Siempre debes proteger tu NinjaGo como los dragones protegen las armas de Spinjitzu!” El Sensei Wu también me ha dicho, que podemos enviarte un nuevo Jay XZ y me ha dicho que puede estar muy bien, si además, incluimos algo extra, porque cualquiera que emplea su dinero de Navidad para comprar un luchador ultrasónico, tiene que ser realmente un gran fan de NinjaGo Por lo tanto, espero que disfrutes de tu Jay XZ y de todas sus armas. Vas a poder tener el único Jay XZ que combina tres diferentes Jay en uno!! Además te voy a enviar también un chico malo, para que Jay pueda luchar con él!! Solo recuerda lo que dice el Sensei Wu: Protege tus minifiguras como las armas de Spinjitzu, y por supuesto, Siempre escucha a tu Padre”

Es un caso poco habitual ver una respuesta, tan reflexiva y creativa, atendiendo la angustia de un joven cliente, esta historia se hizo muy popular y fue viral durante mucho tiempo entre todos los fans de Lego.

6. La generosa entrega del Comercio de Joe.

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Un hombre de avanzada edad (89 años), se quedo atrapado durante una nevada en su cada de Pensilvania en plena Navidad, y su hija estaba realmente preocupada porque su Padre no podría disponer de los alimentos suficientes durante la nevada, y el mal tiempo reinante en la zona. Después de llamar a varios comercios y supermercados, en un desesperado intento pro encontrar alguna persona que pudiera transportar alimentos hasta la casa de su Padre, consiguiéndolo finalmente en el comercio de Joe, quien le dijo que ellos no sueles realizar entregas a domicilio. Pero debido a lo excepcional del caso, le prometieron a la hija, que gustosamente realizarían esta entrega en la casa de su Padre, e incluso propusieron al entrega de alimentos bajos en Sodio, que encajarían perfectamente con la dieta del anciano. Una vez que la hija completo el pedido de la comida, el empelado le comento que no tenia por que preocuparse del precio de los alimentos, la comida se iba a entregar de forma gratuita por lo excepcional de la situación, al mismo tiempo que el empleado termino deseando una Feliz Navidad a la hija del anciano.

“En menos de 30 minutos, la comida ya había sido entregada en el domicilio del hombre y de forma gratuita.”

Al negarse a permitir que la burocracia se interpusiera ante la necesidad de un cliente, el comercio de Joe, demostró que el servicio al cliente no tiene por que ser un espejismo, Puede simplemente, convertirse en hacer lo correcto cuando se necesita de verdad.

7. Morton Steakhouse está llena de sorpresas

Esto es una diversión! Es también un recordatorio peculiar que muchas de las historias de atención al cliente, que se realizan con más cariño suelen aparecer de la nada y se convierten en anécdotas. Esta historia, sin duda encaja a la perfección, y que obliga a todos los que la lean a tratar de buscar la inspiración de tomar un tiempo para pensar y sorprender a un cliente valioso de vez en cuando. Peter Shankman sabe una cosa o dos acerca de servicio al cliente. Como autor, consultor y conferenciante sobre el tema, es mas que probable que su nivel de exigencia al respecto de la atención al cliente, sean altos. Mientras se encontraba en un aeropuerto, Shankman se dio cuenta de que si podía tomar un bocado para comer, iba a estar atrapado viajando en el avión de vuelta con el estómago vacío. Sin meditar tomar algo en un establecimiento de comida rápida, decidió, medio en broma, Twittear a uno de sus restaurantes favoritos, Morton Steakhouse, preguntándoles en su cuenta de Twitter si le podían entregar un buen Bistec en el aeropuerto.

10_7@petershankman: Hey @ Mortons – ¿Podríamos quedar en el aeropuerto de Newark con un Porterhouse (Nombre del tipo de Bistec) cuando aterrice en dos horas? K, gracias. 🙂 23:08 – 17 de agosto 2011

A pesar de ser un antiguo cliente de Morton Steakhouse, Shankman admite que nunca tuvo ninguna esperanza cuando se le ocurrió enviar aquel Tweet. Quién ha oído hablar de Bistec sobre ruedas??. Para incredulidad de Shankman, un empleado de Morton condujo 37 kilómetros hasta el aeropuerto para darle la bienvenida con un menú completo. Shankman escribió en Twitter:

@petershankman: Oh Dios MIo!!. Yo no me lo creo. @ mortons se presentaron en EWR CON UN PORTERHOUSE! http://lockerz.com/s/130578715 # OMFG! Él empleado de Morton se dirige a mí, para decirme que había oído que tenía hambre, llevaba una bolsa y en su interior estaba un Porterhouse de 24 onzas, un pedido de Langostinos Gigante, una guarnición de patatas, una de las cosas famosa de Morton, una rosca de pan, dos servilletas y cubiertos.

Una de las cosas más interesantes de la historia de Shankman, es que él admite que este “truco” estaba destinado a ser algo fuera de lo común … y eso es perfectamente bueno. “El servicio al cliente no está para decir a la gente acerca de lo maravilloso que eres, se trata de crear historias que hablen por uno mismo y su negocio.” Este es un ejemplo estelar de hacer exactamente eso, atención al cliente, y Morton se merece toda la atención que recibió (y más) por hacer que suceda y ocurra. Ser original y atender de una forma especial a sus clientes, con originalidad y creatividad, es la mejor forma de trabajar por su negocio.

8. Llamada a la competencia de la librería B. Dalton.

Las grandes historias de atención al cliente pueden ser encontrarse en muchas compañías, en la forma de resolución, pero muchas veces, se puede llegar a pensar que están muy planificadas y estudiadas las respuestas y la forma en que se resuelven. Es una buena forma de atender a los clientes, pero las grandes compañías muchas veces no pueden ir más allá en la forma de mejorar y atender a sus clientes. Y quizás mucho menos exponerse con sus acciones a que estas aparezcan en la prensa porque con el concepto actual, puede que se asuman riesgos, pero cuando menos, es importante ante todo, siempre mejorar la satisfacción del cliente. En esta historia podemos contar un caso excepcional y cuando menos atípico, es el caso ocurrido en la librería B. Dalton, y nos demuestra, que los propietarios de esta librería, esta realmente sensibilizada y enfocada a mejorar la satisfacción de sus clientes. Un cliente de la librería B. Dalton (antes de que la compañía fuera adquirida por Barnes & Noble) estaba de visita en la tienda para recoger un libro solicitado previamente por su hijo para la Navidad.

“La joven que le atendió miró en el inventario del ordenador para ver si tenían el libro solicitado. Comprobó que existían en el inventario algunos ejemplares, y se marcho al almacén a recoger el libro, pero cuando fue al almacén se dio cuenta que no existía ningún ejemplar, debido a un problema de inventario interno”.

En aras de no detener la búsqueda incesante de la felicidad del cliente, el representante B. Dalton llamo a otra librería de la competencia. La llamada, fue para reservar el libro que había solicitado el cliente e imprimió las direcciones donde el cliente podía acudir a recoger su libro!

“Ella me facilito el nombre de un contacto en la competencia y me dijo que sólo tenía que acudir hasta el mostrador de cualquiera de las librerías de su competidor y mi libro estaría allí esperándome.”-escribió DD Moffitt (Cliente que solicito el libro)

Mientras que el equipo B. Dalton no pudo realizar la venta de ese día, su destacado compromiso con los clientes cautivador, gano un cliente y lo fidelizo de por vida.

9. United Airlines retraso su vuelo por el fallecimiento de la madre de un pasajero.

Siempre es desgarrador cuando ocurre la muerte de un familiar cercano. Compartir los momentos finales con una persona a la que amamos, puede ser un pequeño respiro en una situación verdaderamente difícil. Cuando Kerry Drake montó en su vuelo de United Airline, para poder estar con su madre en las últimas horas de su vida. Para añadir mas stress a ese momento tan difícil emocionalmente, Kerry, sabía que, perdía la conexión de su vuelo, con el vuelo que tenía que llevar hasta el lugar donde se encontraba su madre, es probable que no pudiera llegar a compartir las últimas horas de vida de su madre antes de morir. El primer vuelo en el que viajaba Kerry, se retrasó, lo cual hizo que Kerry Drake rompiera a llorar. Los asistentes de vuelo, se dieron cuenta rápidamente de lo que ocurría e inmediatamente, se interesaron por conocer ello que motivo el estado de su pasajero. En cuestión de minutos, el dilema de Kerry se convirtió en una prioridad para el capitán del vuelo en el que viajaba Kerry, en ese momento, el capitán se puso en contacto por radio con el próximo vuelo que debía enlazar Kerry para poder acudir a compartir las últimas horas de vida con su madre. La tripulación del vuelo con el que debía enlazar Kerry, respondió retrasando la salida del vuelo que debía embarcar Kerry como enlace para llegar a su destino, hasta asegurarse de que tendrian a Kerry consigo a bordo.

“Todavía quedaban unos 20 metros cuando escuché al agente de la puerta que decía:” Sr. Drake, le hemos estado esperando”, dijo Kerry.

Cuando Drake finalmente se sentó en el segundo vuelo, se dio cuenta del gran esfuerzo realizado por parte de la compañía para que accediera a ese vuelo”.

“Estaba abrumado por la emoción!”

Fue el resultado del trabajo de muchos miembros de la compañía, colaborando todos por un único objetivo, que no era otro que facilitar en un momento tan sensible para Kerry poder acudir al hospital, a compartir las últimas horas de la vida de su madre, una implicación más allá del llamado deber de ayudar a los clientes.

“En un momento ella abrió los ojos, y creo que ella me reconoció”, dijo Drake, que pasó la noche en el hospital. “Alrededor de las 04 a.m. tuvo un verdadero momento de coherencia, un último suspiro, aunque nosotros no lo sabíamos en ese momento. Fue la última vez que estuvo con nosotros. ” Murió esa misma mañana.

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Drake escribió al personal de United Airlines con un sincero agradecimiento en una carta expresando su gratitud inmensa para un equipo que estaba dispuesto a trabajar juntos y saltarse todos los obstáculos para ayudar en todo lo que pudiese. La CNN se hizo eco de la cobertura de esta historia, donde el defensor de los consumidores Christopher Elliot dijo:

“Los empleados de la aerolínea son evaluados en base a su capacidad de mantener un horario. Las aerolíneas compiten entre sí sobre quién tiene el mejor récord a tiempo en las salidas en hora. Cuando la tripulación de este vuelo se enteró de lo que ocurría a este pasajero, trabajo angustiada tratando de hacer que su pasajero alcanzara su conexión, debieron de haber dicho: “¡Al diablo con él ‘… y tomaron la decisión correcta.”

Creemos que sí, también.

10_1010. El Hotel Ritz-Carlton Ayuda con unas largas vacaciones para la Jirafa Joshie.

La cadena de hoteles Ritz-Carlton es una de esas pocas grandes empresas en la que se llevan a cabo la más alta satisfacción de sus consumidores. Con una legendaria reputación de servicio y atención al cliente, uno tiene que preguntarse: ¿Realmente lo llevan hasta límites infinitos? Esta es la historia de la jirafa Joshie, la cual ciertamente representa un caso convincente para decir: “¡sí!”. La historia comienza cuando el hijo del cliente Chris Hurn dejó su jirafa de peluche favorito, “Joshie,” olvidada en su habitación de hotel después de una reciente estancia en el hotel. El Sr. Hurn aseguró a su hijo angustiado que Joshie estaba aprovechando unos días extra de vacaciones. Luego llamó al personal en el Ritz y transmitió la historia que él había contado a su hijo. En un esfuerzo estelar por hacer las cosas bien para su cliente, el personal del Ritz creó una serie de fotografías en las que se incluían todas las actividades en las que Joshie había participado durante sus “largas vacaciones.” Lo primero es lo primero: Sabían que Joshie podría estar sin rumbo vagando por el Ritz sin una tarjeta personal … así que le hicieron una! Después de eso, Joshie se dirigió a la zona de la piscina para relajarse. Ni uno solo instante tuvo para sentarse y no hacer nada, Joshie ayudó en el departamento de objetos perdidos. Joshie decidió soltar un poco de estrés con un día de Spa. Y para colmo de males, el Ritz envió a Hurn y su hijo un folleto lleno de información sobre la estancia de Joshie, así como una serie de imágenes que muestran lo bien que él había estado durante su prolongada estancia vacacional!!. ¡Qué historia!.

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